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1 INTRODUÇÃO Neste trabalho falaremos sobre marketing de relacionamento com foco em retenção de clientes conquistados. Abordaremos o caso de uma empresa digital e telecomunicações da cidade de Pelotas, que atua em todo o Brasil, em um mercado muito concorrido e bagunçado que é das teles no país. Atualmente a empresa passa por uma crise financeira por causa do grande rodízio de clientes e o aumento significativo de concorrentes. Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas devem adotar estratégias para obter vantagem competitiva sustentável (Porter, 1989; Hunt et al., 2002). Assim, o marketing de relacionamento, conjugado à estratégia de retenção de clientes, torna-se uma alternativa atraente Apud (Milan; Ribeiro; 2003). É baseado nestas informações que realizaremos nossos estudos e pesquisas, afim de descobrir uma maneira de reter clientes chaves para a auto-sustentação da empresa. Como observamos neste mercado ele é completamente instável, onde os clientes costumam ligar e se cadastrar em diversos sites e utilizando a cada mês um diferente complicando assim a participação da empresa no mercado, o que nos leva e nos mostra um caminho importante para o estudo de retenção de cliente e ajudar a aumentar a taxa de participação da empresa no mercado é de que a taxa de retenção de clientes é vista por Rust & Zahorik (1993) como “o componente mais importante para que a empresa consolide sua participação no mercado, sendo direcionada pela satisfação do cliente” Apud (Milan; Ribeiro; 2003). Do ponto de vista estratégico, a atração de novos clientes deveria ser considerada um passo intermediário, uma vez que o fundamental é “desenvolver relacionamentos estreitos com os clientes atuais, objetivando sua lealdade” (Berry, 2002) Apud (Milan; Ribeiro; 2003). Nesse sentido, o marketing de relacionamento surgiu como forma de “obtenção de vantagem competitiva, entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes” (Berry,