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A era dos serviços - desafios e tendências
26/9/2003 - Misael Victor Nicoluci e Antonio Carlos Giuliani

O dinâmico, e cada vez mais sofisticado, desenvolvimento da tecnologia tem seu maior impacto na produção de bens e serviços, o que tem resultado em aumento de produtividade e de produção sem precedente na história. O consumidor tem à disposição uma infinidade de produtos e serviços que competem entre si.

RESUMO

O objetivo deste artigo atém-se à importância do Setor Serviços, não só no Brasil, onde responde por mais de 50% do Produto Interno Bruto (PIB), mas também no mundo, cada dia mais globalizado. Existem muitas dificuldades das empresas na prestação e avaliação da qualidade dos serviços prestados e esse setor responde pela maior parte do crescimento dos novos empregos, e é, efetivamente, o campo mais delicado a ser explorado. Atualmente, não é possível a um administrador praticar a administração de serviços somente pela experiência. O administrador necessita de habilidades técnicas apreendidas nos cursos superiores de administração. O presente trabalho, embasado na teoria dos autores: Téboul (1999), Rifkin (2000), Drucker (1977), Kotler (1999), Bateson (2001) e observações pessoais, dá suporte para uma importante reflexão sobre a era dos serviços – desafios e tendências e suas influências no mundo atual.

Palavras-chave: intangibilidade, inconsistência, perecibilidade, inseparabilidade.

ABSTRACT

The aim of this article is to present the importance of the Services provided not only in Brazil, where it represents more than 50 % of the gross national product, but also in other countries, in a more and more globalized World. The service provide companies have many difficulties to provide and evaluate the quality of the services provided and this sector is responsible for the new places growing and it is, effectively, the more delicate business field to be