SUzana

Estudo de caso “Vilage Volvo”
SUZANA CALDEIRA MARTINS
PEDRO TAVAREZ

O estudo de caso da oficina “Vilage Volvo” mostra as características dos serviços prestadas vinculando com o estudo em sala de aula. No caso do grande sucesso da Village Volvo, foram observados como a empresa chegou a este nível, com um publico seleto e exigente. Vamos analisar abaixo quais os fatores que fizeram diferença para a conquista deste:
Instalações de apoio: utiliza um prédio Butler, que é uma estrutura pré-fabricada de metal, com áreas de trabalho, escritório, área de espera equipada e estocagem.
Bens facilitadores: carros da marca Volvo com problemas, alguns deles não são resolvidos na autorizada da Volvo.
Informações: O mecânico conversa com o dono do carro, pegando informações sobre o problema encontrado. Além disso, a empresa tem um dossiê com todas as manutenções que já foram feitas no carro, podendo facilitar o trabalho do mecânico..
Serviços explícitos: O carro é consertado.
Serviços implícitos: Segurança do motorista em relação ao carro, bem-estar na sala de espera, bom tratamento dos prestadores de serviços.
Atenção especial para cada cliente, coleta de informações detalhadas, conhecimento de problemas anteriores, cuidado com o carro durante a manutenção.
Natureza de atos de serviço: Medidas tangíveis a objetos (o carro será consertado);
Relação com os clientes: membro discreto (tem um histórico, mas não é usual utilizar o serviço);
Customização e arbítrio: Customização alta, arbítrio alto (o cliente pode escolher se o serviço deverá ser feito ou não);
Natureza da demanda e do fornecimento: Atende no pico com atraso insignificante (as revisões são marcadas pelo cliente, mas existem alguns clientes de urgência);
Método da prestação de serviços: Cliente se desloca a empresa, em um local (o cliente leva o carro ao prédio da Village Volvo);
Padronizando o serviço prestado, sem consertos específicos para cada carro.
Pelos preços e serviços, já que seus preços são