suporte

PERGUNTAS
1) DIMENSÃO DA EMPRESA E DE TI
a. QUANTOS FUNCIONÁRIOS TEM A EMPRESA?
i. LOCAL - (Dentro da empresa) - 40 ii. DISTRIBUÍDOS - (Fora da Empresa) - 100
b. QUAL O TAMANHO DA EQUIPE DE TI? 2
c. QUANTOS FAZEM PARTE DA EQUIPE DE SUPORTE?
i. LOCAL - 2 ii. DISTRIBUÍDOS - 0
d. QUAL O PARQUE DE EQUIPAMENTOS INSTALADOS?
i. LOCAL
1. EM USUÁRIOS - 40
2. SERVIDORES - 2
3. LINKS - 2 ii. DISTRIBUÍDO
1. EM USUÁRIOS - 0
2. SERVIDORES - 0
3. LINKS - 0
e. QUAIS SÃO OS EQUIPAMENTOS/SOFTWARES CRÍTICOS PARA A EMPRESA?
Servidores, sistema gerencial Gi

2) PERFIL DO SUPORTE
a. PROCESSO DE ATENDIMENTO
i. POSSUI CENTRAL DE ATENDIMENTO? Sim ii. COMO OS CHAMADOS DE SUPORTE SÃO FEITOS? Via telefone, Spark, email iii. OS CHAMADOS SÃO REGISTRADOS? Não iv. COMO O SUPORTE DE CAMPO É ACIONADO/REALIZADO? Via telefone, atendimento pessoalmente
v. HÁ PRIORIZAÇÃO PARA RECURSOS CRÍTICOS DA EMPRESA? Sim vi. A SOLUÇÃO É REGISTRADA? não vii. HÁ SEGUNDO E TERCEIRO NÍVEIS DE ATENDIMENTO? NÃO viii. COMO TRATA CHAMADOS SEM SOLUÇÃO IMEDIATA (PROBLEMAS)? Reporta a situação ao superior para tratar da solução

b. ESTRUTURA DE APOIO
i. UTILIZA ALGUM SOFTWARE PARA REGISTRO E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS? não ii. UTILIZA SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DE REDE?
1. QUAL? não
2. FAZ ALERTAS AUTOMÁTICOS DE PROBLEMAS? não iii. FAZ INVENTÁRIO FREQUENTE DE HARDWARE E SOFTWARE?
1. COMO FAZ? Controle de planilhas
2. COM QUE FREQUENCIA? Mensal
3. UTILIZA SOFTWARE? não iv. POSSUI BASE DE CONHECIMENTO?
1. ORIENTAÇÕES DE ATENDIMENTO? sim
2. FAQ – PERGUNTAS FREQUENTES? sim
3. ORIENTAÇÕES DE SOLUÇÃO? sim
4. HISTÓRICO DE SOLUÇÃO? não
v. USA SERVIÇOS DE TERCEIROS PARA SUPORTE? sim
1. QUAIS E PARA QUE RECURSOS? Controle de acesso a internet
2. COMO SÃO ACIONADOS? Via telefone, Email
3. TI LOCAL TEM CONTROLE DESSES CHAMADOS E SUAS SOLUÇÕES? sim

c. PERFIL DOS PROBLEMAS
i. QUAIS OS TIPOS DE CHAMADOS MAIS FREQUENTES? ii. COMO SABE QUAIS OS PROBLEMAS MAIS FREQUENTES? iii. GERA