Serviço

O papel do administrador na prestação de serviço. O papel do administrador consiste em desenvolver pessoas, desafiá-las, inspirá-las e principalmente reconhecê-las. Este tipo de liderança ainda é raro na Era do Serviço e a cada dia se tornará mais freqüente. Em uma organização voltada para o serviço, o comportamento dos administradores é coerente com a estratégia de serviço. Eles agem tendo sempre em vista implantar o conceito e o comprometimento básico de serviço estabelecido pela alta administração em decorrência da pesquisa de mercado. Se o fator chave para satisfação do cliente for a redução do tempo de espera em uma agência bancária, o administrador terá uma conversa com os funcionários sobre novas e melhores maneiras de reduzir e controlar o tempo de espera. Em outra situação em que a satisfação do cliente depender de um toque pessoal, como na hotelaria ou bares e restaurantes, os administradores chamarão a atenção dos funcionários para esse toque pessoal.

Os desafios encontrados pelo administrador na prestação de serviços.

Da mesma forma que existe os imprevistos que podem ocorrer quando os administradores lançam um programa de qualidade de serviço, existe a certeza de que quando as iniciativas relacionadas a serviço são suspensas é porque algo nele está errado e com isso atrapalhando o andamento do processo, podemos perceber então que as coisas corretas não acontecem quando não existem as condições apropriadas. Alguns dos problemas encontrados pelos administradores são:
- Problemas de cultura e clima: Para conseguirmos fazer com que quase todas as pessoas elevem seus padrões individuais e suas expectativas quanto a si próprias e umas das outras, é preciso existir uma atmosfera adequada e certos valores fundamentais devem estar presentes. Pode haver fatores de bloqueio dentro da própria cultura, quando as pessoas sofrem, qualquer que seja o motivo elas encontram dificuldades para se entusiasmar por qualquer coisa principalmente pelo “serviço