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Como desenvolver o pacote de serviços
Muitas vezes, torna-se difícil identificar o pacote oferecido ao cliente em uma empresa de serviços, devido a que as ofertas de mercado das empresas de serviços tendem a possuir mais elementos intangíveis do que elementos tangíveis.
Você conseguiria identificar os elementos que fazem parte do pacote de serviços da empresa em que você trabalha? Para realizar essa tarefa, leve em consideração os seis elementos do pacote de serviços, detalhados na sequência.
Instalações de apoio - são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço, como por exemplo, o avião em uma empresa aérea, as salas de aula em uma escola, ou os caixas automáticos em um banco. As instalações de apoio são evidências físicas do serviço e podem assumir um papel importante na avaliação que o cliente faz do serviço.
Bens facilitadores - são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço, como os jornais e revistas fornecidos a bordo do avião de uma empresa aérea. Assim como as instalações de apoio, os bens facilitadores representam evidências físicas do serviço.
Serviços explícitos - são os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço, por exemplo, o transporte feito pelo avião e o ensino em uma escola.
Serviços implícitos - são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço, como por exemplo, a sensação de conforto e segurança durante uma viagem aérea.
Em muitas situações, os serviços implícitos são tão importantes quanto os serviços explícitos. Por exemplo, a sensação de status percebida pelo cliente de um cruzeiro nas Ilhas Gregas representa um elemento fundamental nesse tipo de serviço.
Informações facilitadoras - são as informações que apoiam ou possibilitam a execução dos serviços explícitos, como por exemplo, as informações fornecidas por uma home-page de um serviço de entregas de encomendas (rastreamento) ou os resultados de exames laboratoriais