Saúde do trabalhador

Considerações Gerais Acerca do Objeto de Pesquisa

Call center é um centro de atendimento dotado de central telefônica, onde são atendidas chamadas e onde, por vezes, também se promovem campanhas de telemarketing. Os operadores de call center são chamados também de atendentes. Estes ocupam posições de atendimento. Cardoso e Filho (2001, p.146) definem call center como um local em que uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus clientes, dispondo de tecnologia de informação de automatização dos processos, com capacidade de suportar grandes volumes de ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e redirecioná-las quando necessário. Um call center é utilizado como apoio para venda por catálogos, para empresas de telemarketing, para suporte a produto (Help Desk), para serviços de atendimento ao consumidor (SAC) e para qualquer empresa que use o telefone como televendas. No Brasil, as empresas estão implantando call centers com o objetivo de diminuir os custos de vendas, utilizando o sistema de televendas. Segundo a revista Tele Serviços (2004), nos últimos três anos, o crescimento foi de 250%, baseando-se no número de contratações de operadores. Um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) registrou que o mercado reforçou sua infra-estrutura e melhorou a qualidade das ligações. Indústrias de serviços, incluindo comunicações, bancos, financeiras, seguros e serviços públicos reconhecem a importância da interação com clientes por meio de call centers na retenção, expansão de seus negócios, redução de custos e oportunidades de fidelização e vendas. Atualmente, a maior parte das empresas que está implantando call center preocupa-se em diminuir os custos de vendas. Além de vendas, tem por objetivo, também, realizar campanhas promocionais, prospecção de novos clientes, pesquisas, serviços de cobrança e arrecadação, medição de satisfação / avaliação de desempenho, suporte à área comercial, como