Sac 2.0

Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul Introdução a Metodologia da Pesquisa em Comunicação

ÁREA TEMÁTICA: SAC 2.0 ASSUNTO: SAC 2.0, uma ferramenta de RP?

REFERÊNCIA DA OBRA: SOUZA, Aline Freitas Cid. SAC 2.0 A Emergência do Consumidor na Era das Redes Sociais. UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ - Disponível em: Acesso em: 20 abril 2014.

Citações:

“A explosão de comunidades virtuais somadas à exposição de marcas e consumidores trouxeram influências nas formas de consumo de forma inesperada. A evolução das tecnologias da informação transformou profundamente as formas de se consumir. Com isso, a cultura do consumo foi progressivamente sendo substituída pela cultura da participação e do consumo colaborativo. Entender essas transformações é fundamental para compreender o novo comportamento dos consumidores dentro e fora do ambiente on-line.” (página 27).

“O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) surgiu na década de 1990 com a evolução da tecnologia, no qual, através do telefone, o consumidor registrava uma reclamação, sugestão ou elogio a um produto ou serviço diretamente à empresa responsável. Posteriormente, o canal foi estendido para a internet, por meio de sites e e-mails. O SAC é tão importante para o consumidor quanto para a própria empresa, que pode ter o resultado direto da satisfação de seus produtos e serviços (ADMINISTRADORES, 2011). (...) Ao contrário de como surgiu, a imagem que se tem dos SACs atualmente é de um serviço ineficaz e irritante, que não cumpre sua função de ajudar a solucionar o problema do consumidor.” (página 56).

“As redes sociais, uma vez que possibilitaram maior visibilidade nas conversações dos consumidores, tornaram-se um canal de SAC informal, explorado pelos seus usuários para fazer reclamações. Esse novo SAC virtual está sendo denominado de SAC 2.0. A visibilidade e a falta de controle da disseminação das reclamações, associada à ausência de respostas por parte das empresas tem