Resumo Unidad III

RESUMO UNIDADE III PÁG: 77 À 85

CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES

Seja qual for a forma desejada de contato dos clientes com a empresa, é ela que deve atender a tal expectativa do cliente. Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados à infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e aos recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).
O Ombudsman utilizado por algumas organizações, cujo papel é atender e representar o cliente junto à organização, buscando solucionar quaisquer problemas que outros não puderam resolver. [...] Um ombudsman não pode confundir-se com um juiz – não sendo essa sua função -, podendo e devendo ser um facilitador ou mediador (ÂNGELO; GIANGRANDE, 1999, p.22).
Um dos casos mais conhecidos da atuação do ombudsman no Brasil é o do Grupo Pão de Açúcar. Para o grupo, que implantou o ombudsman em 1993, os objetivos dessa função são os seguintes:
Conhecer e atender adequadamente às reivindicações dos clientes no sentido de humanizar a relação entre eles e o Grupo Pão de Açúcar;
Tornar a alta administração do grupo consciente da preocupação, das necessidades e dos problemas das comunidades por ele servidas;
Conscientizar as administrações das lojas da necessidade de solução dos eventuais problemas nas próprias lojas em que são causados, promovendo, assim, uma mudança de cultura de toda a gestão;
Criar com o cliente um canal direto de comunicação; este funcionará como um catalisador de idéias para gerar ações destinadas à plena satisfação do consumidor;
Colaborar para o aumento de padrões de qualidade do atendimento, dos produtos e dos serviços;
Reforçar a credibilidade do Grupo Pão de Açúcar perante aos clientes e ao mercado;
Colaborar na preservação e disseminação