Resumo GESTÃO DE SERVIÇO E MKT INTERNO

GESTÃO DE SERVIÇO

Serviço: qualquer atividade ou beneficio que uma parte possa oferecer a outra, que seja intangível, e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligado a um produto físico.
A venda do serviço é uma promessa, não existe a necessidade de superar a expectativa do cliente, basta entregar o básico. O histórico em serviço é importante, pois diminui o risco da contratação. O objetivo é diminuir o nível de desgaste.

Diferença entre mkt de produto e de serviço:
Produto
Serviço
Produção antes da venda
Venda antes da produção
Tocados, cheirados, degustados, experimentados
Experiência / histórico
Fidelizar o cliente através da marca por meio da embalagem, comunicação, preço e distribuição
O pós venda e a comunicação boca a boca é primordial para a fidelização
Separado de seus fornecedores e estocados
Não podem ser separados de seus fornecedores e estocados
Controle de qualidade antes da entrega
A qualidade depende de quem esta prestando o serviço, quando, onde e como são proporcionados (não existem padrões)

Fluxo do processo de mkt:
Produto
Serviço
1 pré produção
1 pré produção
2 pós produção
2 venda
3 venda
3 produção e consumo
4 consumo
4 pós venda
5 pós venda

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:

A qualidade em serviço é mensurada através da diferença entre realidade (percebida) e a expectativa (criada / sugerida). Ângulo de insatisfação, manter este o menor possível.

Valor do serviço = Resultado p/ o Cliente + Qualid. percebida processo prestação serviço Custos Monetários (preço, tarifa) + Custos não monetários (risco, tempo, desgaste)

Valor do serviço = o que oferece / o que cobra

CICLO DO SERVIÇO

O processo industrial é da porta para dentro – como eu quero que fique
O processo de serviço é para o cliente, da porta p/ fora – como ele deseja que fique desenho do ponto de vista do cliente

MOMENTOS DA VERDADE

Qualquer episodio no qual o cliente entra em contato