Resumo crítico do texto: prioridades competitivas para a estratégia de operações de serviços: uma análise dos critérios de valor percebido de uma academia de ginástica

Resumo Crítico do texto: Prioridades Competitivas para a estratégia de operações de serviços: uma análise dos critérios de valor percebido de uma academia de ginástica

O presente artigo inicia-se definindo objetivos de desempenho, além de prioridades competitivas, sendo elas prioridades de custo, qualidade, rapidez ou flexibilidade. Logo depois, explicita-se a diferença entre operações de serviços e operações de manufatura na qual, destaca-se o fato do cliente participar do processo de produção, ou seja, o cliente faz parte do sistema de operações de serviços e, com isso, torna-se essencial tratar os objetivos de desempenho em serviços de forma unificada. Os critérios competitivos foram chamados no artigo de critérios de valor percebido na qual, o proposto artigo irá analisar esses critérios de uma academia de ginástica.

A escolha da academia segue pelo fato de, ser uma empresa que enfrenta sazonalidade na demanda e a visão que o mercado tem da atividade física como uma atividade supérflua, na qual traz crises para essas academias. Para executar a pesquisa de campo, foram feitas a matriz importância-desempenho e a análise de trade-offs. A aplicação desses modelos permitiu que a academia priorizasse e identificasse os critérios de valor percebido, utilizando-se de duas comparações como: os concorrentes diretos de sua área de influência e as academias consideradas referências na região.

Foram apresentados cinco objetivos para as operações, que são: qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo e, com isso, citou-se a teoria de Hill (1994) na qual, ele criou uma maneira de classificar um critério competitivo de acordo com sua importância relativa, dividindo os diferentes fatores em critérios ganhadores de pedidos e critérios qualificadores. Com isso, estruturou-se a matriz importância-desempenho que, a partir de Slack(1994), criou-se duas escalas de nove pontos: uma para avaliação da importância do critério para o cliente e outra para