Resumo Cap 5 Marketing

RESUMO CAPÍTULO 5 – Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade
Construção de valor, satisfação e fidelidade com o cliente
A essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes, por isso é preciso obter, manter e expandir clientes fiéis em uma empresa.

Valor percebido pelo cliente
O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas.
O benefício para o cliente é o valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de um determinado produto em função de produto, pessoal e imagem.
O custo total para o cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto incluindo os custos monetário, de tempo, de energia física e psicológico.

Uma análise do valor para o cliente se baseia nos pontos fortes e fracos de uma empresa em relação aos seus concorrentes. As etapas da análise são:
- Identificar os principais atributos e benefícios valorizados pelos clientes
- Avaliar a importância quantitativa dos diferentes atributos e benefícios
- Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes nos diferentes valores para os clientes em relação a sua importância
- Examinar como os clientes em um segmento específico avaliam o desempenho de uma empresa em relação a um grande concorrente específico sobre um atributo ou individual ou uma base de benefício
- Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo
O valor percebido pelo cliente sugere que o vendedor deve avaliar o benefício e o custo total para o cliente em relação a oferta da concorrência para saber como sua oferta é vista pelo comprador. Também sugere que o vendedor que estiver em desvantagem em relação ao valor entregue tem duas alternativas: tentar aumentar o benefício total para o cliente ou reduzir o custo total para esse