resenha

AFINAL, O QUE É QUALIDADE?

A palavra qualidade tem vários significados, dependendo de como é utilizada. Para um engenheiro, a qualidade significa aderência perfeita e conformidade às especificações e padrões de referência do projeto do produto. Zero defeito é o nome atribuído quando essas especificações e padrões são atendidos. Para um estatístico, qualidade significa o menor desvio-padrão possível em relação à média aritmética, mediana ou qualquer medida estatística de posição. Variância zero é o nome dado quando isso ocorre. Para uma dona de casa, a qualidade tem outro significado completamente diferente. Como cliente ou consumidora, a dona de casa não está preocupada com os conceitos do engenheiro ou do estatístico, ela quer um produto ou serviço que satisfaça as suas necessidades pessoais, algo que resolva seus problemas.

Sendo assim, existem dois tipos de qualidades: a qualidade interna e a qualidade externa. A qualidade interna é a maneira pela qual uma organização administra seus processos, produtos e serviços. Qualidade externa é a percepção que o cliente tem a respeito do produto ou serviço que compra ou utiliza. Não resta dúvida de que, sem qualidade interna, não se pode construir e manter a imagem da qualidade externa.

QUALIDADE NOS DIAS DE HOJE

É nenhuma novidade hoje em dia mencionar a importância da qualidade nas organizações, tendo em vista o papel decisivo por ela assumido em face do processo de globalização desleal e da abertura de novos mercados. Tudo isso aumenta a competição entre as organizações na busca pela competitividade. Hoje, qualidade é um termo que passou a fazer parte do jargão das organizações (CHIAVENATO, 1999). Antigamente, havia um departamento de controle de qualidade que centralizava e monopolizava todos os assuntos de qualidade. Os inspetores de qualidade trabalhavam em diversos locais da organização a fim de encontrar possíveis desvios ou anormalidades e acionar medidas corretivas para apaziguar a situação.