Resenha CAP 3 Atributos valorizados pelos clientes

Nome: Larissa Duarte Pereira
RA: C4810A-6

Resenha Capítulo 3

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 41-60

O cliente busca nas empresas suprir as necessidades e tuas expectativas, portanto um cliente não depende da empresa, mas a empresa que depende do seu cliente em si, tanto na necessidade de repouso, moradia, compra de produtos, quanto em seus relacionamentos, alimentação, entre outras. Por sua vez, não basta que dentro de um mercado competitivo haja somente bons preços, se faz necessário que o serviço ao cliente possua seus diferenciais, atendendo as expectativas de uma forma que só venha acrescentar para ambas as partes. Palmer citou ‘’ Necessidades. Forças fundamentais que levam um indivíduo a fazer uma compra visando eliminar a sensação de que lhe falta algo. ’’ O que podemos concluir disso é que cada indivíduo possui suas particularidades e é função da organização saber lidar com perfis diferentes, uma vez que os clientes se sintam realizados com o que uma unidade propõe se tornam a alma de um negócio bem sucedido.
Podemos ter como base que a maioria das necessidades dos clientes segundo Albrech se relacionam com: Ambiental e sensorial, Interpessoal, Procedimentos, Informativo, Entrega e Financeiro. Além disso, foi apontado que todos os clientes têm, além das necessidades e desejos, diferentes expectativas e que existem alguns atributos valorizados por eles, exemplo: a confortabilidade que buscam através do ambiente, a limpeza que é um fato muito importante pra atrair e chamar a atenção e evitar o desgosto dentro de uma unidade, comprometimento que da todo o sentido a aprendizagem de suprir os desejos dos clientes, etc. Esses atributos qualificam os produtos e são aspectos muito determinantes na avalição feita pelos clientes e podem ser de ordem pessoa ou técnica.