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APLICAÇÃO DE ESTUDO DE CASO: NUM RESTAURANTE, TARDE DA NOITE...
(por Eduardo Henrique de Macedo, sócio-diretor da GS&MD)

Era tarde. Uma noite fria. Um viajante acabara de chegar numa cidade que não conhecia, depois de 11 longas horas de avião. Um aviso na entrada do restaurante dizia que o serviço se encerrava à meia-noite. Faltavam apenas 15 minutos. A fome fez nosso viajante entrar sem titubear, disposto a aguentar o mau humor dos funcionários.
Só havia um garçom atendendo. O cliente, faminto e preocupado com o horário, sentou-se logo e abriu o cardápio.
O garçom passou por ele rapidamente e, sem demonstrar nenhum aborrecimento, foi dizendo com um sorriso: “Boa noite, eu já vou te atender.”
Voltou rápido, trazendo uma cestinha de pães e manteiga. Cumprimentou o cliente novamente com um sorriso, disse seu nome e perguntou se poderia oferecer alguma sugestão de menu.
“Se o senhor estiver realmente com fome, temos uma excelente opção de entrada para uma noite como esta. Eu recomendo nossa sopa de cebola, que é famosa na cidade. Tenho certeza que o senhor vai gostar.”
O cliente aceitou a sugestão, mais porque deveria ser rápido. Enquanto o garçom se afastava apressado, sentiu-se aliviado por ter encontrado um lugar tão acolhedor. Poderia comer qualquer coisa sem maiores aborrecimentos.
Depois de atender rapidamente uma mesa, o garçom voltou com a sopa. Enquanto ajeitava a mesa, continuava oferecendo ajuda ao cliente:
“Posso te chamar pelo nome?” (o cliente consentiu e deu seu nome) “É a primeira vez que o senhor visita nosso restaurante?” (a resposta foi sim) “Então me permita oferecer nosso prato mais famoso. É um peixe macio, crocante e sem espinhas, que vem do mar dessa região. A porção é generosa e vem com dois molhos separados, feitos com frutos do mar. Um deles mais picante. Acho que o senhor vai gostar.”
A empolgação do garçom tratou de abrir mais ainda o apetite do viajante, que aceitou a sugestão. Ao tomar sua sopa, percebeu