Recursos humanos

ATENDIMENTO AO CLIENTE SENAC–SP MAPEAMENTO DE PROCESSOS E ANÁLISE DE INFORMAÇÃO

Laerte Brentan, José Carlos Damasceno, Artur Carlos Fernandes, Reinaldo Canto Pereira e Silvana Aparecida de Lazari Rosa

PROJETO FINAL SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DA COORDENAÇÃO DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL. Aprovado por: ________________________________________ Prof. Marcos do Couto Bezerra Cavalcanti, D.Sc. ________________________________________ Profa. Elisabeth Braz Pereira Gomes, M.Sc. ________________________________________ Profa. Raquel Borba Balceiro, M.Sc.

SÃO PAULO, SP – BRASIL MAIO DE 2002

BRENTAN, LAERTE DAMASCENO, JOSÉ CARLOS FERNANDES, ARTUR CARLOS PEREIRA, REINALDO CANTO ROSA, SILVANA AP. DE LAZARI Atendimento ao Cliente SENAC-SP Mapeamento de Processos e Análise de Informação X, 52 p. 29,7cm (COPPE/UFRJ, Especialização, Inteligência Empresarial e Gestão do Conhecimento, 2002) Projeto Final – Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPE 1. Gestão do Conhecimento I. COPPE/UFRJ II. Título ( série )

MENSAGEM A Era do Conhecimento ve m operando nos últimos anos uma silenciosa revolução na sociedade humana. Apesar do seu foco, como historicamente ocorre, ter se dado através da economia, ou seja, na produção e no trabalho, também na área do comportamento, das relações interpessoais, as mudanças vem ocorrendo de forma profunda e constante. Em virtude disso, tempo e espaço perdem o sentido original transformando o perfil dos negócios, demolindo fronteiras e eliminando preconceitos e distâncias. O mundo começa a parecer-se então como uma gra nde e única aldeia, composta por todas as riquezas e culturais existentes no planeta. Claro que esta visão tem algo de real e algo de utópico. Mas é daí que advém o cerne, o âmago da natureza humana, misto de realização e de utopia a ser