Quest O 1

Questão 1: (Questão Bibliotecário - Ministério da Cultura, 2006). Embora guarde certa semelhança com o Marketing de Produtos, o Marketing de Serviços apresenta características e diferenças inerentes. O critério de satisfação é diferente, e o cliente participa do processo. Observe a citação: “É fato que serviços não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Uma pessoa que contrata um arquiteto não receberá os planos completos antes de formalizar a transação. O resultado disso é que os clientes tentam reduzir a incerteza, procurando ‘sinais’ da qualidade do serviço e tirando conclusões a partir das evidências concretas, dos equipamentos utilizados, das pessoas envolvidas e das comunicações que recebem. O profissional de serviços precisa oferecer uma representação real que comunique o processo e os prováveis resultados do serviço que irá prestar”. A citação acima está relacionada à seguinte característica: a) Indivisibilidade.
b) Imparcialidade.
c) Intangibilidade.
d) Perecibilidade.
e) Variabilidade.
Questão 2: Existem algumas diferenças básicas entre as estratégias de Marketing para os serviços em relação a bens físicos. Assinale uma dessas diferenças. a) A avaliação de serviços é mais fácil que a avaliação de produtos. b) As outras pessoas não influenciam no produto do serviço. c) Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais. d) É importante a realização de estoque em serviços. e) Em bens físicos há maior envolvimento dos clientes no processo de produção do que na produção de serviços.
Questão 3: O fator tempo é muito importante para o consumidor na percepção da qualidade dos serviços. Sobre essa afirmação, é incorreto dizer que: a) Os serviços da sala dos fundos ou bastidores influenciam as expectativas do cliente quanto ao tempo para a conclusão da tarefa. b) Os clientes estão cada vez mais sensíveis ao tempo. c) A velocidade é um fator fundamental para o bom serviço. d) Os clientes de serviços estão