QUALIDADE

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Processo
Assegurar a qualidade dos serviços prestados, visando à satisfação dos clientes, o desenvolvimento profissional dos colaboradores e a melhoria contínua dos processos e procedimentos.
Este documento estabelece a rotina de trabalho da equipe de Qualidade da CPFL Atende.

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Controle e Qualidade

Equipe de Qualidade da CPFL Atende é responsável pelo acompanhamento da qualidade dos atendimentos por meio de indicadores quantitativos e qualitativos através das atividades descritas abaixo:
• Identificar os assuntos e necessidades de Treinamentos de atualização, reforços de procedimentos através de monitoramentos realizados e encaminhar para
Operação;
• Identificar os processos e procedimentos que não estão estruturados ou com informações divergentes e encaminhar a OCCB Treinamento para as devidas atualizações; • Elaborar relatórios de Gestão para acompanhamento da qualidade do serviço prestado para os Gestores da
CPFL Atende;
• Promover calibragens com os clientes e Monitores de
Qualidade a cada três meses e posteriormente com a equipe de Supervisão, visando alinhar as informações entre as Áreas;
Realizar acompanhamento dos colaboradores da CPFL
Atende através de monitorias de Qualidade com processos pré-definidos pelo Gestor da Qualidade e aleatórios, através de escuta e armazenando todo o conteúdo monitorado em pastas e na ferramenta CCM7 para futuras consultas e aplicação do feedback ao colaborador;

• No 1º dia útil do mês os monitores recebem o lote de atendentes a serem monitorados naquele mês, o Gestor da área de acordo com escala atualizada pelo tráfego faz a separação do lote de acordo com treinamento que cada monitor possui para efetuar as avaliações, cada monitor é responsável em concluir seu lote semanalmente; • O monitor deve realizar a monitoria da semana de todos os atendentes do seu lote, incluindo a Indicação que é feita pelo atendente.