qualidade

ESTATÍSTICA PARA A QUALIDADE
Melhoria na qualidade de produtos e serviços é o elemento chave para aumentar a produtividade e diminuir os custos. Mas o que é, exatamente, qualidade? Alguns dicionários registram qualidade como o grau de excelência, mas o fato é que produtos e serviços devem ter qualidade para satisfazer as exigências dos consumidores.
O consumidor percebe a qualidade de produtos e serviços por característicos que dependem do tipo de produto. Garvin (1987) considera que o consumidor julga a qualidade de um produto por característicos de:
Desempenho (o produto faz o que a propaganda promete?): Consumidores em potencial analisam o desempenho do produto para verificar se confere com o que lhes foi dito.
Confiabilidade (quão freqüentemente o produto falha?): Produtos que têm certa complexidade demandam reparos durante sua vida útil.
Durabilidade (quanto tempo o produto vai durar?): Os consumidores buscam produtos duráveis.
Estética (o produto é bonito?): o apelo visual é levado em conta em muitos produtos. Fatores como estilo, forma, cor, maleabilidade são considerados na compra. Acréscimos (o produto oferece vantagens?): os consumidores em geral associam qualidade aos produtos que apresentam mais característicos do que os concorrentes.
História de qualidade (qual é a reputação do produto?): Os consumidores contam com a própria experiência para julgar qualidade ou em informação que lhes pareça confiável.
Conformidade com a especificação (o produto foi feito como manda o padrão?): o produto tem qualidade quando está de acordo com a especificação.
A Sociedade Americana para Qualidade define qualidade como: 1) os característicos de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos consumidores ou 2) um produto ou serviço sem deficiências. A ISO 9000 coloca o seguinte: a qualidade de qualquer coisa pode ser determinada pela comparação de um conjunto de característicos que lhe são inerentes com um