Qualidade

UNIFACS – UNIVERSIDADE SALVADOR
EDUARDO REIS
FÁBIO ARAÚJO
GABRIELA DEIRÓ
RICARDO SOUZA
GESTÃO DA QUALIDADE
SALVADOR
2010
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EDUARDO REIS
FÁBIO ARAÚJO
GABRIELA DEIRÓ
RICARDO SOUZA
GESTÃO DA QUALIDADE
Trabalho apresentado à Coordenadoria do
Curso de MBA em Administração/Gestão de
Negócios da UNIFACS, como requisito parcial de nota para a disciplina Dinâmica das
Organizações.
Orientador: Rosimeri Gatelli M.Sc.
SALVADOR
2010
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 2
1.1 OBJETIVO
1.2 METODOLOGIA
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO
2 QUALIDADE 3
2.1 QUALIDADE NA INDÚSTRIA
2.1.1 Evolução da Qualidade 4
2.1.2 Características da Qualidade 11
2.2 FERRAMENTAS DE CONTROLE DA QUALIDADE 12
2.2.1 Diagrama de Pareto 14
2.2.2 Diagrama de Causa-Efeito 15
2.2.3 Histograma 16
2.2.4 Folhas de Verificação 16
2.2.5 Diagrama de Dispersão 18
2.2.6 Fluxograma 19
2.3.7 Cartas de Controle 19
2.3 OITO DIMENSÕES DA QUALIDADE
2.4 CINCO INSTANTES DE INVESTIGAÇÃO
3 INDICADORES DE DESEMPENHO
3.1 OBJETIVOS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
3.2 EVOLUÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
3.3 GRUPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO Erro! Indicador não definido.
3.3.1 Indicadores de Eficiência
3.3.2 Indicadores de Eficácia
3.3.3 Indicadores de Produtividade
3.3.4 Indicadores de Confiabilidade
3.3.5 Indicadores de Flexibilidade Erro! Indicador não definido.
3.3.6 Indicadores de Lucratividade
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2 QUALIDADE
O conceito de qualidade é reconhecidamente complexo, existindo inúmeras formas de defini-la. Em seu dicionário, Holanda (2004) define qualidade, como sendo a propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distinguí-las das outras e lhes determinar a natureza. Esta é uma definição baseada na razão da qualidade, sendo intrínseca na percepção do que se parece ser a melhor opção em comparação a uma segunda escolha. Assim, qualidade seria uma propriedade inerente à pessoa e ao próprio produto.
Feigenbaum (1994) afirma que qualidade é o conjunto de todas as