Projeto anomalias

UNIVERSIDADE DO OESTE DE SANTA CATARINA
UNOESC - CAMPUS FRAIBURGO

PAULO ROBERTO BORGES

GESTÃO DE ANOMALIAS: IMPLANTAÇÃO DO TRATAMENTO DAS ANOMALIAS NO RAMO HOTELEIRO

Fraiburgo
2012
PAULO ROBERTO BORGES

GESTÃO DE ANOMALIAS: IMPLANTAÇÃO DO TRATAMENTO DAS ANOMALIAS NO RAMO HOTELEIRO

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos Videira – Extensão Fraiburgo, na disciplina de Metodologia da Pesquisa.

Orientador: Profº Evaldo Schaffratz

Fraiburgo
2012
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA 5
1.2 OBJETIVOS 5
1.2.1 Geral 5
1.2.2 Específicos 5
1.3 JUSTIFICATIVA 5
1.4 HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO 6
2 REVISÃO DA LITERATURA 8
2.1 PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇOS 8
2.2 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ESPINHA DE PEIXE/DIAGRAMA DE ISHIKAWA) 12
2.3 ATENDIMENTO A CLIENTES 14
2.3.2 Fidelização dos Clientes 14
2.3.3 Satisfação dos clientes 16
3 METODOLOGIA 18
3.1 QUESTÕES DE PESQUISA 18
3.2 DEFINIÇÃO CONST. E OPERACIONAL DE TERMOS E VARIÁVEIS 18
3.4 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS 19
4 ORÇAMENTO 20
5 CRONOGRAMA 21
REFERÊNCIAS 22

1 INTRODUÇÃO

Diferentes fatores têm colaborado para mudar a configuração dos sistemas organizacionais. Cada vez mais é necessário criar modelos, usar ferramentas, desenvolver processos e gerenciar com eficiência as organizações produtivas, tendo em vista o grau de exigência dos consumidores. Percebe-se também que no ramo hoteleiro este panorama não é diferente e é preciso entender todo o relacionamento existente entre seus ambientes internos e externos. Para Castelli (2005), a vantagem competitiva é entendida como o modo em que as empresas se sobressaem sobre os seus concorrentes, ganhando assim fatias do mercado. Por