Pratica

Título

Raphael Serruya (Unifor) – [e-mail]
Resumo
O presente artigo aborda um estudo da teoria das filas e alguns parâmetros utilizados quando da aplicação dos fundamentos da mesma. A operacionalização da teoria das filas neste estudo teve como finalidade, analisar o problema de congestão de guichês para comprar ingressos de cinema. Estudamos a fila para dimensionar sistemas com o objetivo de prestar melhor atendimento aos clientes ou para obter uma redução de custos no funcionamento do sistema.
Palavras-chave: Fila, Teoria das filas, Características de uma fila.
1. Introdução
O objetivo deste trabalho é comprovar a importância do estudo das filas. Inicialmente será dada uma definição básica de filas, e então será apresentada uma teoria gerada no século XX na Dinamarca, que ficou conhecida mundialmente como Teoria das Filas. Normalmente as filas resultam da falta de programação, pois se houver a possibilidade de organizar as chegadas e os serviços prestados, também seria possível evitar completamente a espera de clientes, o que as eliminaria. Posteriormente serão mostradas as características/e parâmetros que devem ser analisados numa fila afim de que se possa aperfeiçoar o processo, minimizando da maneira mais adequada para a empresa fornecedora dos serviços, os efeitos negativos causados pelas mesmas a satisfação do cliente.

2. Referencial Teórico
2.1 O que são Filas
Qualquer pessoa sabe exatamente o que são filas em decorrência das circunstâncias que o dia-a-dia nos coloca e que na maioria das vezes nos causa aborrecimento, pelo fato de termos que esperar. Geralmente enfrentamos filas para descontar um cheque em um banco, pagar as compras feitas no supermercado, comprar ingresso para assistir um filme no cinema, engarrafamento de carros no trânsito e tantas outras situações. Outras situações, a fila não é vista enfileirada, mas, sim, dispersa, como por exemplo, pessoas em um salão de cabeleireiro, esperando pela vez de cortar o