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“... A qualidade não é mais uma função isolada, independente, dominada por especialistas. ...
[a qualidade] hoje, saiu da fábrica e entrou na sala da alta gerência. ... A consequente mudança de perspectiva é crucial para se entender o pensamento moderno sobre qualidade”
(GARVIN, 1992:45).

Capítulo 1 – Conceito e contextualização da qualidade

1.1 Conceitos e contextualização
Até recentemente a visão dominante de qualidade, especialmente em cenários de fabricação, era de algo que estivesse em conformidade com requisitos físicos, atendesse aos padrões, fosse livre de erros e tivesse zero defeitos (ALBRECHT, 1997, p. 11). Nos dias atuais estes fatores ainda podem representar sinônimo de qualidade, entretanto, são necessários muitos outros fatores presentes no processo de fornecimento para classificar algo como de qualidade.
O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradastransformações econômicas políticas e sociais.A qualidade, enquanto conceito, evoluiu da adequação ao padrão para a adequação às necessidades latentes dos clientes.
A qualidade era um diferencial para as empresas; as que tinham qualidade dominavam o mercado em detrimento das “concorrentes” com baixa qualidade que lutavam muito para se manterem nesse mercado. Com o advento da globalização a concorrência tornou-se cada vez mais acirrada. Ela deixou de ser local e se tornou mundial. Hoje a qualidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação, uma condição básica para continuar atuando no mercado.
O conceito de qualidade é importante e surge de maneira bastante forte em 1970, com o renascimento da indústria japonesa, que, seguindo os preceitos do consultor americano W. E. Deming, faz da qualidade uma arma para vantagem competitiva.
Para Crosby (1992), “qualidade é a conformidade com as especificações”, quando você procura fazer certo da primeira vez, deve ficar claro para todos. A qualidade se encontra na prevenção que, por sua vez, se origina do