Portifolio 1 Sistema Da Qualidade2

...............................................................................................................................

administração – EAD módulo logística empresarial

SISTEMA DA QUALIDADE
Portifólio 01

...............................................................................................................................
Guarulhos
2015

SISTEMA DA QUALIDADE
Portifólio 01

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema da Qualidade.

Guarulhos
2015

ESTUDO DE CASO 1: O Drama dos Call Centers
QUESTÕES
1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
Resp: Se eu fosse gerente de qualidade, levando em consideração que o serviço de atendimento ao cliente tem por finalidade atender a demanda do cliente e a gestão da qualidade por objetivo assegurar a satisfação e a confiança do cliente, implantaria todos os quesitos exigidos no Decreto 6.523 de 31/07/2008.
Seria ordenada uma sequência de melhorias a serem implementadas como metas para atender o Decreto, como por exemplo, na sequência ordenada:
1º) Atendimento 24 horas x 7 dias por semana;
2º) Os atendentes devem estar habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara;
3º) O serviço será de fácil acesso ao consumidor;
4º) A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
5º) Registrar a demanda, data e hora;
6º) O consumidor explicará a demanda apenas uma vez.
7º) A ligação deve ser transferida ao setor competente após o primeiro contato, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão.
8º) A transferência de ligação não excederá 1 minuto
Algumas sugestões de melhorias a serem adotadas:
Treinamentos contínuos aos operadores a fim de capacitá-los ao atendimento do cliente com eficácia.
Definição dos níveis de atendimento: definir o nível