Portf lio 1 Sistema da Qualidade

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ADMINISTRAÇÃO – módulo LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Portfólio 1
Sistema da Qualidade

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Guarulhos
2015

portfólio 1
Sistema da Qualidade

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema da Qualidade.

Guarulhos
2015

Respostas
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Case "O Drama dos Call Centers"

1- Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências do decreto?
R:Primeiramente começaria a pensar no método mais viável para a empresa na implementação desse decreto, acredito que as questões prioritárias seriam:
- A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico.
- Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor.

2- Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.
R:Ferramenta tradicional da qualidade
Gráfico de Pareto - tem o objetivo de distinguir, entre os fatores que contribuem para a não qualidade, os essenciais e os secundários. Essa ferramenta tem como base o princípio de Pareto 80/20, onde a melhoria está concentrada em apenas 20%, que seriam o possível problema, melhorando os 80% restantes. Os dados obtidos podem ser visualizados de forma rápida e objetiva, sem a necessidade de grandes análises.

Nova ferramenta da qualidade
Matriz de relacionamento – tem o objetivo de observar a relação entre vários fatores para a identificação dos problemas e suas possíveis causas, definindo assim