Por que estudar serviços

MARKETING II

Segundo Hoffman e Bateson, os profissionais que trabalham com a prestação de serviços aprenderam sem grandes delongas as estratégias de marketing tradicional, bem como os modelos gerenciais, fundamentando-se em raízes no setor manufatureiro de produção de bens, sabendo que nem sempre estes modelos se aplicam as suas empresas de serviços.

Para Churchill e Peter , estudar serviços é importante para que se possa saber como agir. Aproveitando o relacionamento frente a frente com o cliente, dessa forma faz com o que, as organizações consigam o sucesso para si, principalmente quando investem nessa proximidade, e se beneficiam do marketing de relacionamento. O sucesso depende muitas vezes do saber que as organizações devem ter de como relacionar-se com os clientes, de como construir confiança e demonstrar comprometimento. O marketing de relacionamento abraça todas as etapas que as empresas cumprem para conhecer, melhor seus clientes, de estabelecer-lhes valor e atendê-los também de maneira melhor.

Conforme Etzel, Walker e Stanton, o marketing de relacionamento depende da capacidade de reunir informações sobre os consumidores individuais e, a partir dessas informações conseguirem conclusões de suas necessidades e preferências. Um marketing de relacionamento bem sucedido depende ainda, da forma como a empresa deve desenvolver um programa de gerenciamento das informações sobre cada cliente, de desenvolver processos, que possam ser utilizados de diferentes maneiras, para atender às necessidades individuais de cada um.

Segundo Kotler e Armstrong, a chave para a construção de relacionamentos duradouros é a criação de valor e satisfação superiores para o cliente. Cliente satisfeito tem maior probabilidade de se tornar clientes fiel, clientes fiéis têm maior probabilidade de dar a empresa uma maior participação em sua preferência. Para manter os clientes satisfeitos exige mais do que simplesmente atender seus pedidos de demanda, exigem atenção