Plano de negócio de panificadora

Comportamento do Cliente
Miriam Bretzke (*) 1 1.1 Conhecendo os clientes Transformar o consumidor em cliente

Em meados da década de 1990, os estudiosos já sinalizavam que uma força vinda do consumidor estava dando início à era do cliente. Bretzke, em 1992, escreveu que “na era do cliente os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidades entendidas e atendidas individualmente”. Era o período de transição do marketing tradicional para o marketing de relacionamento, que exigiu e exige um conhecimento muito mais profundo e detalhado dos determinantes do comportamento do cliente e de seu processo decisório de compra. Em 1999, Kotler e Sheth, Mittal e Newman, em suas duas mais recentes publicações sobre marketing e o comportamento do cliente, utilizam , respectivamente, o termo cliente em vez de consumidor. Portanto, cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Esse conceito de cliente é muito importante, pois os livros didáticos, em geral, ainda usam o termo consumidor quando se referem aos indivíduos e às famílias que compram ou adquirem produtos e serviços para o consumo pessoal. Clientes, para esses autores, referem-se somente ao mercado de negócios, isto é, às organizações que compram bens e serviços a serem usados na produção de outros produtos e serviços, que são revendidos, alugados ou fornecidos para terceiros. Segundo Sheth, Mittal e Newman, a utilização do termo consumidor para referirse ao mercado de bens de consumo é didática, pois, na prática, o termo amplamente usado nas lojas, bancos e prestadores de serviços é cliente. Tratar o consumidor como cliente não significa desconsiderar as diferenças existentes que a comercialização de um pote de 250g de margarina para uma dona de cada e de um balde de 5kg para um fabricante de bolachas, mas sim, considerar que, independentemente do tipo de mercado, quem