planejametno estrategico
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Em consonância com o Decreto 2.271/1997, sempre que possível devem ser utilizadas métricas quantitativas de serviços prestados pelo fornecedor. Por exemplo, em serviços de desenvolvimento e manutenção de software é bastante usual medir os serviços realizados em termos da métrica de pontos de função. A seguir são apresentados outros exemplos de indicadores e métricas comuns por segmento de serviço no mercado: Quadro 1 – Exemplos de Indicadores de desempenho
Serviço
Indicadores
Métrica
1. Desenvolvimento de Software.
a) tamanho funcional;
b) índice de atrasos na entrega dos artefatos;
c) índice de não conformidade com os requisitos;
d) índice de erros na operação do software. a1) ponto de função; a2) ponto de caso de uso;
b) n. de entregas atrasadas/n. total de encomendas;
c) n. de não conformidades por requisito;
d) n. de erros por unidade de tempo.
2. Suporte ao Banco de Dados.
a) tempo médio para reestabelecimento do banco de dados; b) tempo médio entre falhas; c) índice de disponibilidade no mês do Banco de Dados.
a) minutos, horas;
b) horas, meses, anos;
c) percentual do tempo máximo de disponibilidade previsto.
3. Link de dados.
a) qualidade do link comunicação de dados;
b) velocidade garantida do link;
c) tempo médio para reestabelecimento do link; d) tempo médio entre falhas; e) índice de disponibilidade no mês do link.
a) percentual de pacotes perdidos;
b) percentual da velocidade nominal;
c) minutos;
d) minutos;
e) percentual do tempo máximo de disponibilidade previsto.
4. Suporte técnico a usuários.
a) índice de chamados resolvidos em até sessenta minutos do seu recebimento; b) Índice de chamadas atendidas em até trinta segundos.
a) percentual dos chamados totais;
b) percentual dos chamados totais.
Modelo de Prestação de Serviço
Elementos Mínimos do MPS segundo o item 9.1.4 do Acórdão 2.471/2008-TCU-Plenário
Elementos Mínimos de Nível de Serviço (Item 9.1.13.2