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QualidadeSaúde em BOAS PRÁTICAS
DO ATENDIMENTO

SEPARATA TÉCNICA • REVISTA QUALIDADE EM SAÚDE • ESPECIAL MANUAIS DA QUALIDADE • SETEMBRO 2003

ÍNDICE
4

INTRODUÇÃO

5

OS DIREITOS DOS UTENTES

7

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

18

ATENDIMENTO PRESENCIAL

23

A COMUNICAÇÃO

26

COMPORTAMENTOS E ATITUDES

28

QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

EDIÇÃO FINANCIADA POR

BOAS PRÁTICAS DO ATENDIMENTO

Esta separata sobre Boas Práticas do Atendimento na Saúde surge como corolário da Fase II do projecto do Instituto da Qualidade em Saúde (IQS) de criação de Manuais da Qualidade para a Admissão e Encaminhamento de
Utentes.
Sentindo-se a necessidade de desenvolver nos profissionais envolvidos competências na área comportamental, no sentido de os sensibilizar para o impacte das atitudes e comportamentos na comunicação com os seus clientes, quer se trate de outros profissionais, quer dos utentes dos serviços de saúde, foram-se desenvolvendo orientações e procedimentos que os capacitassem para um melhor atendimento telefónico e presencial, mas também para a gestão de reclamações e situações conflituosas.
Surgiram assim vários pequenos Manuais de Boas Práticas de diversas instituições que servem agora de suporte a esta separata, a qual segue o fio condutor principal de todos eles e reflecte a riqueza das reflexões que as diferentes equipas do projecto formularam, orientadas por especialistas desta área. A todos eles o IQS agradece o esforço colectivo e a disponibilidade manifesta de partilharem os seus saberes.
O objectivo deste resumo de algumas Boas Práticas do Atendimento recomendadas, que o IQS com o apoio do Programa Operacional Saúde (Saúde XXI) decidiu editar, é o de fornecer a todos quantos nele se queiram apoiar uma ferramenta prática que proporcione orientações para os profissionais que intervêm nas diferentes fases do atendimento, para os ajudar a melhorar o seu desempenho, juntando ao saber fazer o saber ser e o saber estar.