Pesquisa de satisfação

UNIVERSIDADE DE SANTA CRUZ DO SUL – UNISC

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL

FELIPE CARVALHO DE BRUM

PESQUISA DE SATISFAÇÃO:

ESTUDO DE CASO DA ESCOLA TÉCNICA LICEU

Santa Cruz do Sul

2012

Felipe Carvalho de Brum

PESQUISA DE SATISFAÇÃO:

ESTUDO DE CASO DA ESCOLA TÉCNICA LICEU

Monografia apresentada ao Curso de MBA em Gestão Empresarial da Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc, para obtenção do título de especialista em Gestão Empresarial.

Orientador: Prof. Ms. Fernando Batista Bandeira da Fontoura

Santa Cruz do Sul

2012

"O foco do Marketing Não é mais a satisfação do cliente, Mas o sucesso do cliente.”

Tom Peters

RESUMO

Este estudo aborda a satisfação de clientes (alunos) em uma organização particular de ensino, a Escola Técnica Liceu, situada em Santa Cruz do Sul. Através do estudo de caso com pesquisa exploratória, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de um questionário de pesquisa de satisfação aplicado aos alunos dos cursos técnicos em andamento na escola (Contabilidade e Eletrotécnica), com o auxílio da coordenação pedagógica e aplicado no início do 2º semestre de aula do ano de 2012. Objetivando-se, assim, mensurar o atual nível de satisfação dos alunos, avaliando o semestre anterior o qual tiveram aula, identificando e analisando separadamente os dados obtidos, bem como a proposição de sugestões de melhoria no processo. Palavras-chave: Satisfação de clientes; pesquisa de satisfação; comportamento do consumidor; gestão da qualidade.