PESQUISA DE SATISFA O DO CLIENTE Tcc

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE; ANGÉLICA PERFUMARIA
RESUMO
O trabalho apresenta uma pesquisa para medir o índice de satisfação dos clientes de uma loja que comercializa produtos de perfumaria, cosméticos e higiene pessoal. O estudo implicou na revisão teórica e na realização de pesquisa, que foi concretizada em duas etapas: a primeira qualitativa e a segunda quantitativa. Os resultados demonstraram que os clientes mantêm um alto nível de satisfação e destacando-se como itens que mostraram ser mais impactantes na satisfação: cortesia, educação e atenção por parte do atendente; qualidade dos produtos oferecidos, flexibilidade na negociação; horário de atendimento e atratividade do ponto.
Palavras-chaves: Pesquisa de Satisfação. Relacionamento com clientes. Perfumaria.
1 INTRODUÇÃO É notável o crescimento do mercado de perfumaria, cosmético e higiene pessoal na atualidade. Certamente os números positivos aumentam as oportunidades, mas também acirram a concorrência. Com expansão desse mercado e a grande variedade de produtos, aparecem novas oportunidades e ameaças a que as empresas são expostas. Assim, as mesmas passam a buscar alternativas para manterem-se firmes e competitivas no mercado. A concorrência elevada, tem um aumento significativo de perfumarias em nossa cidade, tem ocasionado na empresa uma preocupação em manter os atuais clientes satisfeitos e fiéis. O desafio, portanto excede as delimitações de buscar novos clientes, para priorizar a satisfação e fidelização dos atuais. Embora a empresa objeto da pesquisa neste estudo tenha aproximadamente 30 anos de existência, passada por três gestões diferentes, a mesma não possuía formalizada uma pesquisa de satisfação dos seus clientes. A pesquisa de satisfação de clientes visou estudar a visão dos clientes sobre os serviços prestados pela empresa, detectando seus pontos fortes e fracos e orientando ações de melhoria. Com a finalidade de ganhar mercado e poder conquistar ainda mais os consumidores este estudo