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Com processos, a empresa vai além das expectativas

Conquistar a satisfação do cliente não é mais o suficiente para ser competitivo, veja as dicas do IQA de como usar os processos da sua oficina com intuito de superar as expectativas dos seus clientes na prestação de serviços de reparo
Carolina Vilanova

Toda empresa precisa de um diferencial para se destacar no mercado, afinal, oferecer um produto com qualidade já não é mais o suficiente para ganhar a concorrência. Hoje, o cliente quer mais do que isso, exigindo um produto ou um serviço que supere as suas expectativas, principalmente, quando se trata de qualidade e satisfação. Por isso, para buscar essa melhoria para a sua oficina, utilizar processos na operação é uma ótima estratégia.
"Quem trabalha com um sistema de gestão por processos está a 10 anos na frente", garante o auditor do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), José Palacio. Essa importante dica está na 12ª matéria desenvolvida com o apoio da entidade, que vai mostrar aos empresários da reparação como usar e tirar proveito dos processos que, sempre com foco no cliente, levam uma empresa para além da qualidade, levam à maior rentabilidade e à fidelização. Mas, você sabe o que é um processo? De acordo com o dicinário da língua portuguesa, a palavra "processo", vem do latim procedere. É um verbo que indica a ação de avançar, ir para frente (pro cedere). É um conjunto sequencial e peculiar de ações que objetivam atingir uma meta. É usado para criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas.
É isso que o empresário da reparação, ou o gestor da oficina, deve entender: que processo é a sequência de etapas necessárias para a realização de um serviço na sua oficina, desde a entrada do veículo até a sua entrega pronto e reparado. "Na prática, o processo é ilustrado por meio de cronogramas e fluxogramas, onde o gestor esquematiza e planeja as ações da oficina e faz, assim,