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445 palavras 2 páginas
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora

16º Curso Cleber Godinho de
Lentes de Contato
14 de outubro de 2012- Belo Horizonte

Alice Selles
Mestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial;
Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia;
Diretora
da Selles & Henning Comunicação Integrada.
Alice Selles

O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultados?
• Ser simpático com a clientela?
• Todos os itens acima?
• Nenhum deles?

Alice Selles

Quem decide o que é bom atendimento? Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica?

O PACIENTE

Alice Selles

Entendendo o que é qualidade para os pacientes: Expectativas

Alice Selles

Experiências anteriores Qualidade esperada Dimensões da satisfação do paciente

Alice Selles

Serviço aquém das expectativas Paciente insatisfeito Serviço equivalente às expectativas Paciente satisfeito Serviço além das expectativas

Paciente encantado Por que buscar superar as expectativas dos pacientes? •Pacientes satisfeitos criam menos problemas; •Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas; •Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.

Alice Selles

A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica?
NÃO
A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório. Alice Selles

Antes

Alice Selles

Durante

Alice Selles

Depois

Alice Selles

Vamos fazer uma autoavaliação? o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece? o Como você acredita que seja o SEU atendimento? o Gostaria de recebê-lo?

Alice Selles

Sistematizando o atendimento

Alice Selles

Novos pacientes

Alice Selles

Pacientes atuais

Alice Selles

Pacientes que abandonaram o tratamento

Alice Selles

Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente

Alice Selles

Suponha

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