Nivel De Servi O AO CLIENTE

AULA 6 DE LOGÍSTICA
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

FUNÇÃO DA LOGÍSTICA

COMO GARANTIR O NÍVEL DE SERVIÇOS AO
CLIENTE

Nível de serviço ao cliente

- As empresas buscam a fidelização de seus
Clientes por meio de muitas ferramentas.
- A soma de todos os esforços para a satisfação dos
Clientes é o que chama-se nível de serviço ao
Cliente.
- Por que o Nível de Serviço é importante?
Porque influencia no Volume de Vendas da empresa - Por que o Nível de Serviço é importante?
Por que afeta os custos logísticos

Nível de serviço ao cliente

"A fonte de vantagem competitiva é encontrada, primeiramente, na capacidade de a empresa diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo lugar, pela capacidade de operar a baixo custo e, portanto, com lucro maior" (BALLOU,
2001).

NIVEL DE SERVIÇO

PREÇO

QUALIDAD
E

SERVIÇO

Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
ESTRATÉGIAS DE SEGMENTAÇÃO
DE MERCADO

Embora

produto e preço sejam fatores essenciais, há outros itens a serem destacados: rapidez na entrega,
a disponibilidade de produto,
o bom atendimento,
a ausência de avarias, entre vários outros

Expressões mais comuns do Nível de
Serviço Logístico
• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);
• Porcentagem de pedidos entregues completos; • Disponibilidade de estoque;
• Confiabilidade na entrega;
• Frequência na entrega;
• Pontualidade;
• Flexibilidade;
• Informações sobre o andamento do
Pedido;

Alguns atributos de serviço ao cliente
 Consistência do prazo de entrega
 Pedidos complementares supridos
 Entregas de emergência quando necessárias
 Auxílio à comercialização na loja
 Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo
 Telefonemas regulares dos representante de vendas
 Aviso do recebimento do pedido
 Coordenação entre produção, distribuição e marketing  Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja
 Qualidade da embalagem de