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CENTRO UNIVERSITARIO IBMR
LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES

CASE:
GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
NET TV – TROCA DE DADOS CADASTRAIS

ANA LUIZA MAUL
GABRIEL VICENTE
LUNA GUIMARÃES
SABRINA SILVA

Professor: Rafael Guimarães

RIO DE JANEIRO
12 DE NOVEMBRO DE 2014

LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES - IBMR
ESCOLA DE NEGÓCIOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

CASE:
GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
NET TV – TROCA DE DADOS CADASTRAIS

ANA LUIZA MAUL
GABRIEL VICENTE
LUNA GUIMARÃES
SABRINA SILVA

RIO DE JANEIRO
12 DE NOVEMBRO DE 2014

1. O CASO:

Uma mulher chamada Kátia Nogueira registrou um boletim de ocorrência na delegacia de Sorocaba (SP) em 26 de julho de 2012, depois de receber uma fatura de uma empresa de internet e TV a cabo onde seu nome aparecia substituído por um xingamento. Tanto na parte de fora do boleto quanto na parte de dentro.
Mas o transtorno da cliente começou antes desse episodio, segundo ela o problema tem ocorrido desde outubro, quando deixou de trabalhar e as despesas passaram a depender totalmente do marido. Desde então, as contas atrasaram e ela precisou fazer vários acordos para continuar utilizando os serviços. Na semana em que conseguiu uma nova negociação para pagamento da conta a TV e a internet foram cortadas, quando o atendente garantiu que isso não aconteceria. Quando ligou para reclamar, Kátia afirma que foi atendida por uma mulher "impaciente" que a deixou esperando na linha por exatos 24 minutos e após uma discussão a cliente solicitou a transferência da ligação para setor de cancelamento. A atendente fez a cliente esperar um bom tempo, até que irritada a cliente informou que continuava esperando a transferência e recebeu a seguinte resposta “Fique esperando, então“ voltou a colocar a musica de espera e desligou a ligação. Insatisfeita, a cliente ligou de volta e conseguiu, dessa vez, resolver o problema e teve o sinal