Monografia 82797

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL – ESAB
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM ADMINISTRAÇÃO
E MARKETING

DAIÁTIMA CAMPOS DA SILVA

DETEMINANTES DA SATISFAÇÃO E ATRIBUTOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE:
Um estudo no Gabriela Restaurante LTDA.

VILA VELHA (ES)
2013
DAIÁTIMA CAMPOS DA SILVA

DETEMINANTES DA SATISFAÇÃO E ATRIBUTOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE:
Um estudo no Gabriela Restaurante LTDA.

Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Administração de Marketing da Escola Superior Aberta do Brasil como requisito para obtenção do título de Especialista em Administração de Marketing, sob a orientação do Prof.ª Me. Almir da Cruz Sousa.

VILA VELHA (ES)
2013
DAIÁTIMA CAMPOS DA SILVA

DETEMINANTES DA SATISFAÇÃO E ATRIBUTOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE:
Um estudo no Gabriela Restaurante LTDA.

Monografia aprovada em ... de ... de 2013.

Banca Examinadora

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VILA VELHA (ES)
2013
DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus pais Maria José Fernandes Campos e Osmar Rodrigues da Silva (falecido em 11 de abril de 2010), as minhas irmãs, Maria Luzia (Luana), Kayre e Kalena, amigos, colegas de trabalho e aos clientes do Gabriela Restaurante.

AGRADECIMENTO

Agradeço a minha mãe, Maria José Fernandes Campos, família e amigos pelo apoio e compreensão dedicado para me auxiliar a conquistar meus objetivos e sonhos, a todos que estiveram ao meu lado e colaboraram em alguma coisa na minha caminhada até aqui e principalmente a Deus.

RESUMO

No mercado competitivo da área de gastronomia, o que diferencia as organizações são os serviços e produtos de boa qualidade, acompanhado de um excelente atendimento aos clientes, garantindo assim a satisfação e a fidelização dos consumidores. Esta pesquisa foi