Modelos de gestão por processos

Modelos de Gestão por Processos
2006-09-04 — Maurício Affonso dos Santos

Por Maurício A. Santos, ProcessMind

Uma das primeiras atividades quando se inicia um trabalho de Gestão por Processos em uma organização é entender como esta empresa pode ser visualizada sob uma ótica dos seus principais processos. Em outras palavras, construir o modelo de gestão da empresa não pelos departamentos da empresa, mas sim pelo conjunto de processos existentes na mesma. Para isto é preciso antes compreender qual o modelo de valor da empresa, isto é, qual a forma que a empresa organiza seus processos para entregar seus produtos e/ou serviços aos clientes. Acredito que existem três formas de se enxergar o modelo de negócios da organização a partir de uma visão por processos (vide Figura – Modelos de Gestão por Processos).

A forma mais comum de se desenhar é o modelo de Cadeia de Valor, criado por Michael Porter e bastante estudado e detalhado atualmente, principalmente pelo Value Chain Group. Segundo este modelo, os principais processos da empresa estão relacionados dentro de uma visão de causa e efeito, com o intuito de entregar ao cliente os produtos e/ou serviços da empresa. Estes processos, também chamados processos-chave ou processos de negócio, cobrem desde a venda do produto, passa pela sua produção e termina com a entrega do produto e/ou com a prestação de serviço ao cliente. Os demais processos da empresa, dão suporte para que a mesma seja gerenciada e controlada da melhor maneira possível.

Este modelo, porém, é bastante válido quando pensamos em uma empresa com foco estritamente industrial, na qual é bem clara a relação sequencial entre a venda, compra de insumos, fabricação, distribuição e serviço pós venda. Quando pensamos em uma empresa de serviços o modelo de Cadeia de Valor não é tão lógico e podemos pensar no modelo de gestão por processos sob duas outras óticas:

Rede de Valor: muito comum em empresas que prestam um serviço contínuo aos seus clientes e,