Metodologia de Pesquisa

Cláudia Maria de Oliveira Matsukuma
José Mauro da Costa Hernandez

ESCALAS E MÉTODOS DE ANÁLISE EM PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DE CLIENTES

ESCALAS E MÉTODOS DE ANÁLISE EM PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE
CLIENTES
Cláudia Maria de Oliveira Matsukuma
José Mauro da Costa Hernandez1
Resumo: Este estudo compara a utilização das escalas de diferencial semântico, ordenação e soma constante e a análise de dados por meio de satisfação simples, análise de gap, modelo importância-satisfação e abordagem multiplicativa na mensuração da satisfação com os atributos de um determinado produto ou serviço. O objetivo do estudo é refletir sobre a utilização das escalas e técnicas, comparando os resultados obtidos em cada uma. Para se testar as hipóteses formuladas, coletaram-se os dados utilizando um questionário estruturado hospedado em meio eletrônico e uma amostra obtida pelo sistema bola-de-neve. Os resultados mostraram que as três escalas apresentam resultados significativamente diferentes, apesar de as amostras serem parecidas. As quatro formas de análise também apresentaram diferenças consideráveis com base nos mesmos dados. Conclui-se, portanto, que as escalas podem influenciar os resultados obtidos em uma coleta de dados, assim como as formas de análise apresentam resultados diferentes para os mesmos dados.
Palavras-chave: Satisfação do consumidor. Serviço ao cliente. Pesquisa de Marketing.

1 INTRODUÇÃO
Os estudos de satisfação de clientes estão cada vez mais comuns, e sua importância já foi devidamente reconhecida pelas empresas. No entanto, apenas saber o quanto os clientes estão satisfeitos é interessante, mas não muito prático: se eles estão satisfeitos, o que está fazendo com que estejam? Se há necessidade de cortar custos, onde podem ser feitos cortes sem afetar, ou afetando o mínimo possível, a satisfação dos clientes? Se eles estão insatisfeitos, como reverter essa situação?
Estudos de satisfação, portanto, dependem de avaliações individuais de