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MARKETING DE RELACIONAMENTO
A importância da satisfação do cliente e do consumidor leva a empresa a buscar a sua fidelização. A fidelização é conseguida através de um relacionamento de qualidade com os clientes e consumidores.
O marketing de relacionamento surgiu nos anos 90, por uma necessidade imposta pelo mercado. Necessidade essa que reformula a relação entre a empresa, o cliente ou o consumidor.
Vavra (1993) observa que o objetivo do marketing de relacionamento é a retenção de clientes e de consumidores. Na concepção do autor, relacionamentos são construídos sobre familiaridade e conhecimento e a empresa do futuro restabelecerá relacionamentos pessoais com clientes e consumidores por intermédio de bancos de dados detalhados e interativos. O desafio estaria em definir rapidamente os bancos de dados exigidos, e a partir daí restaurar relacionamentos pessoais em marketing.
Já para Gordon (1998), o marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes e com consumidores individualmente, e também o compartilhamento de seus benefícios. Envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores, clientes e consumidores selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos.
A partir de um bom relacionamento pode-se chegar a resultados incríveis. Para tanto, todos os integrantes da organização devem estar envolvidos buscando a máxima satisfação dos clientes e dos consumidores. Necessitam criar oportunidades inusitadas de interação com os mesmos e promover diálogos contínuos com novos clientes e consumidores, tendo a chance de transformar essas interações em verdadeiros relacionamentos empresariais, ou empresa-consumidor.
Para Stone e Woodcock (1998), o marketing de relacionamento é uma ampla gama de técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidados cuja finalidade é identificar seus clientes e consumidores de forma individualizada e