Marketing

3.0 ENTENDER O CLIENTE Consumidores e clientes são pessoas e organizações que compram ou usam os produtos e serviços. Há empresas com forte atuação no mercado industrial que fazem a distinção entre cliente e consumidor. Essa distinção pode ser importante na linguagem interna da empresa e também serve para direcionar os esforços de marketing. Um dos objetivos da função de marketing é entender o consumidor tão bem quanto o produto ou serviços que a empresa deseja vender a ele. Esse é o grande desafio.
3.1 Tipos de clientes Existem três tipos de clientes:
Clientes que usam e pagam: São as pessoas ou organização que utilizarão diretamente o produto ou serviço.
Clientes que usam e não pagam: É o caso das crianças que usam as roupas que os pais compram.
Clientes que não usam e pagam: Pessoas e organizações que compram produtos e serviços para outros utilizarem.
3.2 Processo de decisão de compra Segundo Kotler, Armstrong (2007), o processo de decisão de compra possui cinco estágios: reconhecimento da necessidade, busca por informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. O processo de compra começa antes da compra em si e perdura por muito tempo mais. Antes de realizar uma compra, os consumidores passam pelos cinco estágios. No entanto, em compras rotineiras, eles frequentemente pulam alguns desses estágios ou invertem sua sequência. Exemplo: Uma mulher acostumada a comprar determinada marca de creme dental reconhece a necessidade e vai direto à decisão de compra, pulando os estágios de busca por informações e avaliação. Contudo, em uma compra nova e complexa, o consumidor segue o processo de decisão de compra.
3.2.1 Reconhecimento da necessidade O comprador reconhece um problema ou uma necessidade. A necessidade pode ser acionada por estímulos internos (fome, sede, sexo) atinge um nível alto o suficiente para se tornar um impulso. A necessidade pode ser também fruto de estímulos externos. Por exemplo, um anúncio de