Marketing

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO “ A VEZ DO MESTRE”

MARKETING DE RELACIONAMENTO EM EMPRESAS DE SERVIÇOS

AUTOR : MARCOS ANDRE FERREIRA

ORIENTADOR : MARCO A. LAROSA

RIO DE JANEIRO
DEZEMBRO DE 2002

ÍNDICE
Página

Introdução

1

Capítulo 1

3

Marketing de Relacionamento

Capítulo 2

19

Marketing de Relacionamento em serviços

Capítulo 3

23

Marketing de Relacionamento – Ambient-air ar condicionado

Capítulo 4

28

Estudo de Casos – Ambient-air ar condicionado

Capítulo 5

30

Implantação Marketing de Relacionamento na empresa
Ambient-air ar condicionado

Anexos

37

Bibliografia

38

INTRODUÇÃO

O consumidor tem se modificado muito nos últimos anos. Compra menos por impulso e examina detalhadamente o que ele está comprando. No caso de serviços, procura se informar sobre a empresa, sua existência, seus valores e sua cultura. Tem muito mais noção de preços, não se deixa enganar por argumentos infundados, é bastante consciencioso, exigente e negociador. As empresas têm que acompanhar esta evolução do mundo globalizado do contrário desaparecem, apesar das técnicas de qualidade, gestão administrativa e estratégias de marketing, clientes continuam a ser desrespeitados e ignorados.
Alguns clientes ficam insatisfeitos em relação ao atendimento das empresas, seja no primeiro contato, seja no momento da venda e até no pós-venda. Estas insatisfações precisam ser atenuadas e eliminadas.
Para isso, o trabalho visa identificar e destacar todas as fases do processo, os principais problemas de perda de clientes potenciais por mau atendimento e prover soluções para garantia da lucratividade do negócio.
Será abordado o marketing de relacionamento como principal ferramenta de implantação. É destinado um capítulo à parte sobre conceitos e fundamentos do marketing de relacionamento, onde serão comparados os momentos atuais