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Revisão N2 – Marketing de Serviços

SERVIÇOS

Implicações dos Diferentes Processos de Serviço:
Esclarecendo os Benefícios Entregues

Benefícios recebidos através da entrega de serviços
Previsão do tempo: o cliente melhor informado
Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro
Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar
Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo
Cabeleireiro: o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante
Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor aparência

Implicações dos processos de serviço:
(1) A busca da eficiência pode diminuir a satisfação

Processos determinam como os serviços são criados/entregues – o processo pode afetar a satisfação do cliente

Imposição de novos processos aos clientes, especialmente a substituição de pessoas por máquinas, pode causar insatisfação.
Novos processos que aumentam a eficiência por meio de corte de custos podem prejudicar a qualidade do serviço.
Novos processos são melhores quando entregam os benefícios desejados pelos clientes.
Mais rapidez
Maior simplicidade
Maior conveniência
Talvez seja necessário inteirar os clientes dos novos procedimentos e explicar como usá-los.

Implicações dos processos de serviço:
(2) Projetando a fábrica de serviços

Serviços de processamento de pessoas requerem que os clientes visitem a ‘fábrica de serviços’. Sendo assim, deve-se:
Pensar na instalação como uma ‘etapa’ do desempenho do serviço.
Projetar o processo com foco no cliente.
Escolher um local conveniente.
Criar uma aparência agradável, evitar ruídos e odores indesejados.
Levar em consideração as necessidades do cliente – informações, estacionamento, alimentos, banheiros etc.

Implicações dos processos de serviço:
(3) Usando canais alternativos para entrega

As alternativas para serviços de processamento de posses, processamento de estímulo mental e processamento de informações incluem:

1. Clientes irem à