Marketing

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Transformar a cultura da empresa para que tenha a cultura do cliente. Este é o projeto em andamento na SulAmérica há dois anos desde que a seguradora promoveu uma ampla reestruturação na área de CRM. A partir daí, a gestão de relacionamento realizou 35 projetos estruturais, 250 ações de marketing direto, aumentou em 100% o índice de cross-sell e obteve 15 prêmios.
A mudança começou na estrutura interna da SulAmérica, até então divida por segmentos de negócios. A área de relacionamento com cliente passou a ser uma superintendência que se reporta diretamente a duas vice-presidências e se integrou aos departamentos de Campanhas, Canais, Pós-Venda, Endomarketing, Data-base e Análises, Treinamento e Processamento. Hoje, sabe-se que para cada real investido em ações de marketing direto, há R$ 2 de retorno.

Entre os projetos realizados nesta transformação com foco no cliente está o treinamento de todos os stakeholders da empresa para atuar a partir desta filosofia. Desde o Call Center até os gerentes, todos foram treinados para buscar a lealdade do cliente e entender cada tipo de consumidor, passando pela capacitação de corretores para terem uma visão de gestão de clientes.

Digital para fazer relacionamento

Houve ainda a estruturação da data-base marketing, marketing inteligente, marketing digital e melhoria de processos internos, incluindo um específico para o tratamento de clientes VIPS, com ações de relacionamento e atendimento diferenciados. Agora, a segmentação é estatística com um book analítico de perfil do cliente e produtos específicos para cada tipo de consumidor.

Na área digital ocorreu a mudança completa dos portais da companhia com maior foco em cada target e utilizando plataformas de web 2.0, com destaque para o SulAmérica.com Você. O portal deixou de focar exclusivamente na venda de produtos para dar atenção ao cliente, oferecendo serviços que o auxiliem no cotidiano. A meta é fidelizar e fazer novas vendas de outros produtos.