Marketing

O interesse no estudo da satisfação de consumidores com Canais de Relacionamento com o Cliente se fortalece com o alto número de reclamações de consumidores referente aos
SAC’s (Serviço de Atendimento ao Consumidor) disponibilizados pelas empresas para atender, informar e resolver os problemas dos clientes. O crescimento dessas reclamações nos órgãos de defesa do consumidor se justifica através de um público consumidor cada vez mais exigente em termos de qualidade e perfeição no atendimento oferecido. Contudo um serviço que tem como objetivo facilitar a vida do cliente tem a complicado ainda mais, já que além de deixá-lo por muitos minutos a espera de atendimento, muitas das vezes a questão não é resolvida. Por isto a importância de que, a qualidade do atendimento ao cliente seja – senão a principal – uma das principais preocupações da empresa. Pois, com isso ela pode evitar complicações com os órgãos legais de defesa ao consumidor, além de custos processuais e despesas indesejadas. Uma empresa por mais competitiva que seja em termos de preço e qualidade, pode encontrar dificuldades para sobreviver no mercado se a relação entre a empresa e cliente não superar as expectativas do mesmo. Assim o atendimento do SAC deve ser o mais eficiente possível, pois de nada adianta conquistar o cliente e posteriormente irritálo com um demorado serviço de atendimento, caso ele precise entrar em contato com a empresa para esclarecer alguma dúvida, obter uma informação ou fazer uma reclamação.
Gordon (1998, p. 31) conceitua o marketing de relacionamento como sendo “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”. Afirma ainda que,
“o marketing de relacionamento é fundamentalmente diferente das abordagens de administração existentes porque convida o cliente para dentro da empresa por meio da cadeia de valor” (GORDON, 1998, p. 41). Segundo Peppers