marketing

A maioria das empresas enxerga o SAC como custo operacional. Não percebem o quanto esta ferramenta pode ser rica se tratada como investimento de marketing.

As empresas desenvolvem planos de marketing e investem muito dinheiro em publicidade para criar pontos de contato com seus clientes. A publicidade é apenas um desses pontos. Outro não menos importante ponto de contato é o ponto de venda. É a loja muito bem cuidada, o bom atendimento do vendedor na pré-venda.

Esses pontos de contato são muito importantes pois levam à efetivação da venda. Mas pensar que somente a venda é importante é miopia empresarial.

Obviamente, é preferrível termos clientes que trazem mais clientes do que ex-cliente que afugentam clientes em potencial.

O SAC é a principal ferramenta que temos para transformar clientes em evangelistas. E principalmente no Brasil, onde acredito haver uma crença geral de que SACs são péssimos, empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria. Para o cliente, encontrar uma empresa que o trate bem, considerando a escassez de empresas que possuem um SAC fenomenal, é motivo suficiente para iniciarem o boca-a-boca do bem. É mudar o mind-set do cliente de que SAC é um engodo. "Ai que droga! Tenho que ligar para o SAC da minha operadora de celular".

A postura do SAC não deve ser a de proteger o negócio contra clientes ruins, mas a de tornar possível muito outros novos pontos de contato, seja com o mesmo cliente, seja com clientes novos indicados. E quando falamos em clientes indicados, percebemos o poder exponencial existente nas indicações do cliente.

Mas, todos erramos. De vez em quando erramos. O problema em uma empresa não é errar. Clientes em geral possuem um nível inicial de aceite de erros bem tolerável. O ponto crucial é o que fazemos quando erramos. Saber o que fazer quando ocorre um erro é muito mais importante do que não errar. É transformar uma situação de erro em uma oportunidade para mostrar para o seu cliente o quanto a