Marketing

20/02/2012

GESTÃO EM MARKETING
2º e 3º termo Tecnologia em Marketing Aula 3 - 1º Semestre/2012 Profª. Marta Cafeo [e-mail]

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE – Cap. 3 – pg39 - PLT
Definição de satisfação e valor para o cliente
 Hoje, os consumidores encontram um vasto universo de j ,

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produtos, marcas, preços e fornecedores. Como eles fazem suas escolhas? Os consumidores avaliam qual oferta proporcionará o maior valor.  A probabilidade de o consumidor ficar satisfeito e efetuar novas compras depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.
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Definição de satisfação e valor para o cliente
 O valor percebido pelo consumidor é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas.  O valor total para o consumidor é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os consumidores esperam de uma determinada oferta de mercado.  O custo total para o consumidor é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar uma determinada oferta de mercado.
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Figura 3.1 Determinantes do valor entregue para o cliente
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Exemplo - Aplicação conceitos de valor
 Vamos supor que o comprador de uma grande empreiteira deseje comprar um trator. Ele está em dúvida entre o da Caterpillar e o da Komatsu.  O comprador, que quer utilizar o trator na construção de residências, gostaria que o veículo lhe proporcionasse determinados níveis de confiabilidade, durabilidade, desempenho e valor de revenda.  Ele avalia o trator das duas empresas e chaga à conclusão de que o produto oferecido pela Caterpillar possui um valor superior no que se refere à confiabilidade, à durabilidade, ao desempenho e ao valor de revenda.  Percebe diferenças nos serviços incluídos – entrega, treinamento e