Marketing de relacionamento

1. INTRODUÇÃO

O cliente Exclusivo, no Banco do Brasil, é considerado como aquele que recebe proventos de R$ 4.000,00 a R$ 9.999,99 ou média de aplicação acima de R$ 50 mil reais. Esse cliente é extremamente exigente, porém bastante rentável e muito disputado pela concorrência, portanto o banco tem grande interesse em atendê-lo de forma diferenciada, buscando sua fidelização. Estamos na era dos serviços. A transição de economia baseada na produção para uma economia baseada no serviço é uma das tendências mais importantes do mundo empresarial, isso se aplica também à atividade bancária. Os produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil ao mercado têm as mesmas características dos demais bancos, assim a capacidade de prestar um atendimento de qualidade constitui-se, atualmente, no principal diferencial mercadológico da atividade bancária. Com base nessas considerações, na fundamentação teórica sobre o assunto e na pesquisa descritiva realizada pelo pesquisador, a problemática do presente estudo é justamente identificar como o cliente Exclusivo percebe o atendimento prestado dentro da agência Bairro Buritis. Nesse sentido, o objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação do cliente com os produtos e serviços oferecidos pela agência Bairro Buritis, e com base nos estudos realizados sugerir melhorias a serem adotadas na prestação do atendimento ao cliente.

2. DELIMITAÇÃO E DESCRIÇÃO DA UNIDADE-CASO

O Banco do Brasil foi criado em 1808 com o objetivo de facilitar a circulação de fundos necessários ao atendimento das despesas do Estado. A partir desta data, o Banco, considerado autoridade monetária, atuou como principal estabelecimento de crédito que mais fez em qualquer época de nossa história pela industrialização do país, pela agricultura, pelo comércio exterior e pela integração e desenvolvimento de pequenas comunidades do interior. . Com o desenvolvimento histórico, a advento de