Livro

O SABOR DA QUALIDADE

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SUBIR CHOWDHURY

O SABOR DA QUALIDADE
UMA HISTÓRIA SOBRE COMO CRIAR UMA CULTURA DE EXCELÊNCIA NAS EMPRESAS

2a edição

SEXTANTE

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Título original: The Ice Cream Maker Copyright © 2005 por Subir Chowdhury Copyright da tradução © 2006 por GMT Editores Ltda. Publicado em acordo com a Currency Books/ Doubleday, uma divisão da Random House, Inc. Todos os direitos reservados. tradução: Mareia Cláudio Reynaldo Alves preparo de originais: Virginie Leite revisão: Sérgio Bellinello Soares, Sônia Peçanha e Tereza da Rocha projeto gráfico e diagramação: Mareia Raed capa: Victor Burton fotolitos: R R Donnelley impressão e acabamento: Yangraf Gráfica e Editora Ltda.

CIP-BRASIL CATALOGAÇÃO-NA-FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ C477s Chowdhury, Subir O sabor da qualidade / Subir Chowdhury; tradução de Mareia Cláudio Reynaldo Alves. - Rio de Janeiro: Sextante, 2006. Tradução de: The ice cream maker ISBN 85-7542-245-6 1. Gestão da qualidade total. 2. Controle de qualidade. 3. Administração - Participação de empregados. 4. Clientes - Contato. I. Título.

06-2618.

CDD 658.562

Todos os direitos reservados, no Brasil, por GMT Editores Ltda. Rua Voluntários da Pátria, 45 - Gr. 1.404 - Botafogo 22270-000 - Rio de Janeiro - RJ Tel.: [phone] - Fax: [phone] E-mail: [e-mail] www.sextante.com.br

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Aos homens e mulheres do mundo inteiro que buscam QUALIDADE em tudo que fazem.

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SUMÁRIO

Capítulo 1 Um balde de água fria, 7 Capítulo 2 Aprendendo a escutar, 14 Capítulo 3 O segredo do CEO, 19 Capítulo 4 Não precisamos de um gênio, 22 Capítulo 5 Tudo pela perfeição, 25 Capítulo 6 A hora da verdade, 31

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Capítulo 1 UM BALDE DE AGUA FRIA Foi numa tarde de segunda-feira, em maio, que minha vida mudou pra sempre. Estava concentrado no meu trabalho como gerente da Dairy Cream, uma fábrica local de sorvete, quando Reggie, um dos representantes de vendas, entrou de supetão na