Lanchonete

O que é Benchmarking:

Benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, e é um importante instrumento de gestão das empresas. O benchmarking é realizado através de pesquisas para comparar as ações de cada empresa.

O benchmarking tem o objetivo de melhorar as funções e processos de uma determinada empresa, além de ser um importante aliado para vencer a concorrência, uma vez que o benchmarking analisa as estratégias e possibilita a outra empresa criar e ter ideias novas em cima do que já é realizado.

▪ Dimensões da Qualidade

a. Desempenho

b. Características

c. Conformidade

d. Durabilidade

e. Atendimento

f. Confiabilidade

g. Estética

h. Qualidade Percebida

← Dimensões da Qualidade em Serviços

I. Tangibilidade

II. Confiabilidade

III. Receptividade

IV. Competencia

V. Cortesia

VI. Credibilidade

VII. Segurança

VIII. Acesso

_______________________________________________________________________________________

← Modelo dos 05 “GAPs”

• O que são GAP’S? São divergências que existem dentro da empresa e entre a empresa e o cliente e que resultam em má qualidade de serviço;

• GAP 1: Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador de serviço entendeu como expectativa do cliente;

• GAP 02: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para o cliente ;

• GAP 03: Divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;

• GAP 04: Divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente;

• GAP 05: Divergência entre o serviço esperado e o serviço oferecido.

_______________________________________________________________________________________

Ferramentas de Qualidade

➢ Fluxograma

• O fluxograma é uma representação esquemática de um processo ou atividade;