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Estratégia para Implantação Correta do KAM:
Entretanto, não se implanta um KAM simplesmente selecionando os seus principais clientes em termos de vendas e alocando uma pessoa para cuidar deste cliente. Há de se ter em perspectiva que você está na realidade estruturando um novo canal de vendas e para tanto é necessário:
• Planejamento
• Critério
• Segmentação
• Políticas
• Estruturação
• E sistemas para a estratégia funcionar.
Podemos destacar na implantação três aspectos fundamentais da estratégia para implementação do KAM. São eles: seleção, segmentação e elaboração de uma proposta de valor.
O início da estratégia para o KAM é selecionar o perfil desejado da conta chave ou cliente propriamente dito. Há vários critérios – cada negócio pode definir os seus critérios e pesos relativos conforme estes estiverem mais alinhados a sua estratégia geral.
O perfil do público-alvo do estudo (gerentes) foi analisado quanto à idade, escolaridade, formação acadêmica e tempo de empresa. O intervalo de idade predominante é na faixa de 41 a 50 anos e a maioria dos respondentes contabiliza entre 5 e 15 anos de tempo na empresa. Dentre os pesquisados, 17 têm nível universitário e 7 são pós-graduados, havendo predominância de formação acadêmica em Administração e Informática.
Análise Univariada
A tecnologia de CRM disponibilizada dá sustentação ao novo modelo de empresa previsto por Tapscott e Caston (1995), distribuindo informação e poder de decisão aos gerentes. Nessa estrutura, o gerente de conta é uma pessoa responsável pelo desempenho das atividades dirigidas para os clientes (Homburg, Workman,
& Jensen, 2000). Os resultados da pesquisa mostraram que os principais papéis do gerente foram o contato e o atendimento ao cliente, conferindo-lhe postura de agente de mudança com responsabilidade da melhoria dos negócios.
O gerente desenvolve diferentes habilidades, atitudes, expectativas e percepções, decorrentes da mudança. Não obstante, no estudo são